安诚保险 · AI 智能客服 Demo 操作手册

1. 文档说明

1.1 编写目的

本手册用于指导业务、运营、产品及技术同事完整走通并演示「安诚保险 AI 智能客服」Demo，同时给出每一场景背后的配置逻辑，便于后续迁移到生产环境。

1.2 适用读者

1.3 术语表

2. Demo 概览

2.1 演示台布局

Demo 采用「一台电脑、两块屏」的双端联动布局：

• 左屏 · 企业微信 AI 智能客服：用户与 AI 的对话窗口，负责识别意图、回答问题、下发卡片、发起跳转。
• 右屏 · 安诚服务小程序：业务办理界面，随左侧对话自动跳转到对应功能页。

顶部为演示控制台：品牌区、3 个演示按钮（续保提醒推送 / 保单下发推送 / 重置演示）、以及 9 大场景快捷入口。

2.2 快速开始

方式一：直接打开（推荐）

双击 index.html 即可在浏览器中打开，无需安装任何依赖、无需启动后端。建议使用 Chrome / Edge。

方式二：本地静态服务

cd insurance-ai-cs-demo
python -m http.server 8090
# 浏览器访问 http://127.0.0.1:8090

操作方式

深链参数（便于演示直达与截图）

在 URL 后追加 #参数，多个参数用 & 连接：

2.3 设计规范

2.4 目录结构

insurance-ai-cs-demo/
├── index.html                  演示台主入口（双端布局）
├── assets/
│   └── acic-logo-mark.png      安诚 Logo 圆形标
├── css/
│   ├── base.css                设计令牌 / 重置 / 演示台布局 / 设备外框
│   ├── chat.css                企微 AI 会话界面
│   └── miniapp.css             小程序外壳 + 各业务页面
├── js/
│   ├── data.js                 Mock 数据层（保单/理赔/权益/服务/门店/知识库）
│   ├── chat.js                 会话引擎（消息队列、富卡片、意图路由、场景流程）
│   ├── miniapp.js              小程序渲染引擎（18 个页面 + 路由 + 交互）
│   └── app.js                  演示控制台（缩放适配、场景入口、深链）
├── tools/
│   ├── shoot.mjs               基于 CDP 的批量截图工具（生成手册配图）
│   ├── shots.json              截图任务清单
│   └── build-manual.mjs        手册 Markdown → HTML 构建脚本
├── docs/
│   ├── 操作手册.md              本手册（Markdown 源）
│   ├── 操作手册.html            本手册（可直接阅读/打印的网页版）
│   └── images/                 28 张场景配图
└── README.md                   项目说明与交付清单

3. 系统架构与能力地图

3.1 整体架构

┌──────────────┐  ①消息   ┌──────────────────┐  ②意图   ┌────────────────────┐
│ 企业微信客户  │ ───────▶ │  AI 客服中台      │ ───────▶ │ 业务系统            │
│ （C 端用户）  │ ◀─────── │  · NLU 意图识别   │ ◀─────── │ · 保单中心          │
└──────────────┘  ④应答   │  · 对话流程编排   │  ③数据   │ · 理赔系统          │
                          │  · 知识库检索     │          │ · 权益/服务中台      │
                          │  · 上下文管理     │          │ · 续保引擎          │
                          └────────┬─────────┘          └─────────┬──────────┘
                                   │ ⑤跳转                             │
                                   ▼                                  ▼
                          ┌──────────────────────────────────────────────────┐
                          │        「安诚服务」微信小程序（业务办理端）        │
                          │  洗车 / 保养 / 送修 / 救援 / 代驾 / 加油 / 保单 /  │
                          │  理赔报案 / 理赔进度 / 我的权益 / 续保            │
                          └──────────────────────────────────────────────────┘

Demo 中：① ~ ⑤ 全部由前端模拟；对接生产时，仅需把 js/data.js 的常量替换为接口返回。

3.2 九大场景能力矩阵

3.3 意图路由表

js/chat.js 中的 route() 按以下优先级顺序匹配，命中即返回：

4. 九大场景操作详解

场景一：保单查询

场景价值：替代「登录 App → 我的 → 保单列表」的多步操作，一句话直达。

演示入口：点击顶部场景标签 1 保单查询，或在输入框输入「查询我的保单」。

操作步骤

保单摘要卡包含字段

配置要点

• 保单列表按「保障中 → 即将到期 → 已失效」排序，即将到期保单置顶。
• 单次最多展示 3 张卡片，超出时追加「查看全部 N 份保单」按钮。
• 保单号等敏感字段在生产环境需做脱敏与鉴权，仅返回当前登录客户名下保单。

异常处理

场景二：基于保单的理赔问题解答

场景价值：把保险条款转化为「结合客户自己这张保单」的口语化回答，而不是复述通用条款。

演示入口：点击场景标签 2 理赔问题解答（默认问「哪些情况保险公司不赔？」），或直接输入问题。

操作步骤

知识库清单（Demo 内置 9 条）

配置要点

• 每条知识库答案必须引用客户自己的保单参数（保额、免赔、期限），这需要把保单数据作为变量注入话术模板。
• 答案中出现风险提示（如「不建议小额案件报案」）时，使用 ⚠️ 前缀，便于坐席与客户识别。
• 知识库答案上线前须经合规审核，避免出现承诺赔付、绝对化表述。

异常处理

场景三：增值服务使用（洗车 / 保养 / 送修 / 救援 / 代驾 / 加油立减）

场景价值：把「保单里的隐形权益」变成「一句话就能用的服务」，显著提升续保黏性。

演示入口：点击场景标签 3 增值服务（展示服务宫格），或直接说「我想用车险里的洗车权益」。

3.1 通用流程（以洗车为例）

3.2 六项服务对照表

3.3 服务跳转规则（生产环境配置项）

异常处理

场景四：续保自动提醒

场景价值：在到期前 15/7/3/1 天自动触达，是车险续保率提升最直接的手段。

演示入口：点击顶部按钮「续保提醒推送」，或点击场景标签 4 续保自动提醒。

操作步骤

续保方案配置说明

触达节奏建议（生产配置）

场景五：投保后自动发送保单

场景价值：承保成功即送达电子保单，减少「我的保单在哪」的咨询量，也满足监管对保单送达的要求。

演示入口：点击顶部按钮「保单下发推送」，或点击场景标签 5 投保后发保单。

操作步骤

配置要点

• 触发事件：承保系统 policy.issued 事件；延迟建议 ≤ 5 秒。
• 消息内容必须包含：产品全称、保单号、被保险人、保障期间、保额、保费。
• 必须提供下载 / 发送邮箱 / 保单验真三个出口。
• 电子保单 PDF 需带保险公司电子签章，并支持官网验真。

场景六：转人工

场景价值：AI 解决 80% 的常见问题，剩下 20% 平滑交接给坐席，且客户无需重复描述。

演示入口：点击场景标签 6 转人工，或在任意时刻输入「转人工」。

操作步骤

上下文交接卡字段说明

转人工触发规则（建议配置）

异常处理

场景七：理赔报案

场景价值：出险是客户最焦虑的时刻，AI 引导可在 1 分钟内完成报案，避免资料反复补传。

演示入口：点击场景标签 7 理赔报案，或输入「我要报案」。

操作步骤

表单字段与校验

照片拍摄指引（话术内置）

1. 车辆前方 45° 全景（含车牌与参照物）
2. 车辆后方 45° 全景
3. 碰撞部位特写
4. 对方车辆/物体全貌（双方事故）
5. 车牌特写
6. 道路环境与标线

场景八：查询理赔进度

场景价值：把「打客服电话问进度」变成自助查询，显著降低呼叫量。

演示入口：点击场景标签 8 查询理赔进度，或输入「我的理赔进度到哪了」。

操作步骤

案件状态与进度百分比对照

关键节点主动推送（建议配置）

场景九：查询我的权益

场景价值：让客户清楚知道自己「买了什么、还能用什么」，是增值服务使用率与续保率的前置条件。

演示入口：点击场景标签 9 我的权益，或输入「我有哪些权益」。

操作步骤

权益明细（Demo 演示数据）

5. 小程序端页面导航图

5.1 入口关系

首页（安诚服务）
├── 洗车 ──────────▶ 附近洗车网点 ──▶ 确认预约 ──▶ 预约成功
├── 保养 ──────────▶ 预约保养 ─────▶ 确认预约 ──▶ 预约成功
├── 道路救援 ──────▶ 道路救援 ─────▶ 救援已派单 ──▶（可同步报案）
├── 代驾 ──────────▶ 代驾服务 ─────▶ 司机已接单
├── 加油立减 ──────▶ 加油立减 ─────▶ 付款码 / 立减明细
├── 事故送修 ──────▶ 事故送修 ─────▶ 确认预约
├── 理赔进度 ──────▶ 理赔进度（在办 / 已结案）──▶ 案件详情
└── 我的权益 ──────▶ 我的权益 ─────▶ 各服务页

底部 Tab：首页 / 理赔 / 权益 / 我的
理赔 Tab ──▶ 理赔服务 ──▶ 我要报案 / 理赔进度 / 事故送修 / 道路救援 / 理赔指南
我的 Tab ──▶ 我的 ──▶ 我的保单 ──▶ 电子保单
                   └─▶ 续保（车险续保 ──▶ 续保成功）

5.2 页面清单

5.3 小程序界面一览

首页：8 宫格服务入口、续保提示、爱车卡、权益速览、在办案件。所有业务页均从首页或底部 Tab 进入。

预约保养：展示权益包含项目与 3 家可选门店，标明「工时免费 · 材料另计」。

事故送修：5 步直赔流程说明 + 合作维修网点（含工期与直赔标识）。

道路救援：自动定位当前位置，6 类救援项目可选，实时显示预计到达时间与权益内免费金额。

救援已派单：生成救援工单号，展示救援车辆、司机、目的地与 4 段救援进度。

代驾服务：起点自动定位、终点快捷选择，展示预估里程、费用与附近司机列表。

加油立减：本月已优惠 / 剩余额度进度条，4 家合作油站按优惠金额排序。

加油付款码：到站出示，系统自动抵扣，下方为本次立减明细与剩余额度。

我的保单：3 份保单卡片，含保单号、被保险人、保障期间、保费与状态，支持页签筛选。

电子保单：完整保单要素 + 保障内容明细，底部提供保单验真、发送邮箱、下载 PDF。

理赔进度（已结案）：切换到已结案页签，展示完整结案时间轴与赔付金额、到账时间。

车险续保：3 套方案单选对比，勾选后优惠明细与实付保费联动刷新。

6. 话术与知识库配置

6.1 意图-话术配置表

话术编写规范

1. 每句不超过 60 字，超过则拆成多条消息，配合 300ms 间隔逐条下发，模拟真人打字节奏。
2. 关键数字（次数、金额、天数）必须用主色加粗，便于扫读。
3. 涉及风险/免责的内容前置 ⚠️，涉及进度/结果的成功内容前置 ✅。
4. 不使用「一定能赔」「绝对没问题」等承诺性表述。
5. 每次回复末尾尽量给出下一步可点的入口，避免对话中断。

6.2 知识库配置

知识库条目结构（对应 js/data.js 的 KB 数组）：

{
  q:  '出险后多久必须报案？',              // 标准问法（用于展示与训练）
  kw: ['多久', '报案时间', '时限', '48小时'], // 匹配关键词
  a:  '根据保险条款约定，应在 <b>48 小时内</b> 通知保险人。…' // 答案（支持 HTML 高亮，可注入保单变量）
}

生产环境建议

6.3 跳转规则配置

小程序跳转由「服务类型 → 页面路径 + 参数」映射驱动，配置项见 §4.3.3 表格。实现要点：

• 跳转前必须完成权益与保单有效性校验，校验失败时不下发跳转卡片，直接给出原因与替代方案。
• 跳转卡片文案需说明「为什么要跳」和「跳过去能做什么」，降低跳出率。
• 跳转成功后卡片置灰并显示「已打开 ✓」，避免重复跳转。

7. 主动触达配置

配置建议

• 同一客户单日触达 ≤ 1 次；同一类型 7 天内不重复。
• 提供「不再提醒」与「仅提醒重要事项」开关。
• 触达效果需回流到客户标签，用于后续分层运营。

8. 转人工规则与上下文交接

8.1 转接判定

8.2 交接内容清单

转接瞬间，AI 需把以下内容写入会话上下文，坐席工作台一屏可见：

1. 客户画像：姓名、手机号、会员等级、入会时间、服务专员
2. 资产：名下保单数量、车牌、在保产品
3. 诉求：本次会话的完整意图链路（如：保单查询 → 理赔进度 → 定损金额疑问）
4. AI 摘要：一句话概括客户诉求（≤ 60 字）
5. 情绪标签：平稳 / 不满 / 愤怒
6. 推荐动作：AI 建议坐席优先处理的事项
7. 会话记录：可展开的完整对话历史

8.3 服务时限

9. 常见问题 FAQ

Q1：Demo 需要后端和数据库吗？ 不需要。所有数据在 js/data.js 中以常量形式定义，纯前端运行，双击 index.html 即可。

Q2：怎么改保单数据？ 编辑 js/data.js 的 POLICIES 数组。注意 daysLeft 需与 end 日期保持一致，否则续保提醒的文案会矛盾。

Q3：怎么增加一项增值服务？ 三步：① 在 SERVICES 中增加一项（含 kw 关键词与 page 页面名）；② 在 BENEFITS 中增加对应权益；③ 在 js/miniapp.js 中新增页面渲染函数并注册到 RENDERERS 与 MP_PAGES。

Q4：怎么改主题色？ 只改 css/base.css 中 :root 的 --brand 及其色阶变量即可，全局（会话气泡、按钮、小程序、卡片）同步生效。

Q5：为什么「我想用车险里的洗车权益」没有跳到洗车页？ 这是意图优先级问题。js/chat.js 的 route() 中，增值服务判断必须早于权益总览判断（详见 §3.3 的注意事项）。若调整了关键词，务必回归验证这一条。

Q6：小程序页面会真的发请求吗？ 不会。所有交互（预约、报案、支付）都是前端模拟，仅做界面与状态流转演示。生产环境需替换为真实接口，接口清单见 §11.1。

Q7：转人工为什么等 3 秒？ 这是模拟排队动效（showQueue(3)），便于演示时展示「排队位置 + 倒计时」的体验。生产环境由真实排队队列驱动。

Q8：可以直接给客户看吗？ 可以，但须先隐藏 DEMO 标签与页脚说明，并确认所有数据为虚构。当前数据均为造数（张伟 / 渝A·6F128 / 保单号 95500020250921000138 等），不含真实客户信息。

Q9：如何批量生成手册配图？ node tools/shoot.mjs tools/shots.json，基于 Chrome DevTools Protocol 真实渲染后截图，输出到 docs/images/。

Q10：手册 HTML 版怎么更新？ 修改 docs/操作手册.md 后执行 node tools/build-manual.mjs，会在同目录生成最新的 操作手册.html。

Q11：怎么确认改动没有破坏功能？ 执行 node tools/selftest.mjs。它会用真实浏览器跑一遍 42 项断言，覆盖运行时加载、意图路由、小程序跳转、预约/救援/代驾/加油/报案/续保业务闭环、转人工全流程。

Q12：小程序的模拟支付、模拟上传是真的吗？ 不是。模拟完成支付、上传照片 +3 等均为前端状态流转演示，不产生任何真实交易或文件上传。生产环境需接入微信支付、对象存储与实名核验。

10. 演示脚本

10.1 五分钟精简版（面向业务/领导）

10.2 十分钟完整版（面向客户/评审）

在五分钟版基础上补充：

10.3 演示注意事项

1. 演示前按 R 重置，确保状态干净。
2. 若网络/性能一般，避免快速连点多个场景（消息队列会串行播放）。
3. 投屏时使用 1920×1080 分辨率，演示台会自动缩放到合适比例。
4. 手机端打开时双端会纵向堆叠，建议演示统一用电脑。

11. 对接与二次开发说明

11.1 接口清单（生产对接建议）

11.2 数据结构映射

Demo 中的常量与生产接口的对应关系：

11.3 埋点建议

核心观测指标：AI 解决率、意图识别准确率、兜底率、转人工率、权益使用率、续保转化率、小程序跳转成功率。

12. 附录

12.1 演示数据清单

12.2 快捷键与深链速查

# 场景直达
index.html#s3
# 指定问题
index.html#q=我要洗车
# 指定小程序页面
index.html#mp=carwash
index.html#mp=policyDetail&policy=P2
index.html#mp=claimProgress&claim=C2
# 模拟主动触达
index.html#push=renew
index.html#push=policy
# 单端截图模式
index.html#only=mp&mp=benefits
index.html#only=chat&s1

12.3 文件清单

文档结束　|　如有疑问请联系项目组，或在 Demo 中直接「转人工」体验完整闭环。